Автосервис. Производство и менеджмент
Год выпуска: 2005
Автор: Волгин В.В.
Жанр:Практическое пособие
Издательство: «Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
Серия: Автосервис
ISBN: 5-94798-608-6
Формат: PDF/DjVu/(распознан)+DОС
Качество: Распознанный текст(OCR)
Количество страниц: 520
Язык : Русский
Эта книга входит в серию практических пособий, единственный пока в России источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.
Глубина, диапазон и объем информации в серии пособий превышают требования к информации, необходимой студентам технических вузов и техникумов, ориентированных на подготовку организаторов ремонта и обслуживания техники. Пособия включают информацию по следующим дисциплинам специальности 230700 "Сервис": "Сервисная деятельность", "Менеджмент в сервисе", "Маркетинг в сервисе", "Прогнозирование и планирование в сервисе", "Проектирование процесса оказания услуг" и др..
Содержание:
От автора 8
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 12
Современные стандарты для автотехцентров 12
Задачи сервис-менеджера 15
Стандарты для служб запасных частей 17
Задачи менеджера службы запасных частей 20
Персонал 25
Когда штат должен расти 33
ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА 35
Индивидуальная работа 35
Бригады 36
Многоуровневые рабочие места 36
Группировка работ 39
Группировка по квалификации 40
Группировка по времени 41
Группировка по срокам исполнения 41
Группировка операций 42
Специализация участков 42
Специализация сотрудников 43
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОПЕРАЦИИ 44
Операции сервиса 44
Задачи руководителя сервисного цеха 46
Задачи оператора-диспетчера 49
Задачи приемщика 51
Приемка 53
Предварительная запись 54
Встреча клиента 57
Предварительный расчет стоимости ремонта 62
Заказ-наряд 64
Внутрифирменные работы 71
Внутрицеховые работы 71
Исполнение заказов 72
Планирование загрузки персонала 72
Распределение заказов 73
Учет рабочего времени. 73
Корректировка заказов 74
Контроль качества исполнения 74
Выходной контроль 76
Выдача автомобиля из ремонта 80
Задачи мастера 81
Задачи бригадира 85
Задачи механика 86
Документирование работ 89
Первичные документы 89
Расчеты с клиентами 95
Итоги дня 98
Сервисная история 98
Документы сервиса 101
Нормо-часы 102
Стоимость нормо-часа 103
Работа с претензиями 107
Рассмотрение жалоб 111
Претензии по качеству исполнения 113
Общение с клиентами 117
Особые группы клиентов 123
Не оставляйте клиентов 128
Курс: "Как вести переговоры с клиентами" 130
Прокат автомобилей на период ремонта 150
УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ 163
Собственники и менеджеры 163
Заручитесь поддержкой семьи 174
Остерегайтесь родственников и друзей 175
Качества руководителей 177
Функции руководителя предприятия . 182
Методы выработки решений 186
Организация выполнения решений 188
Делегирование прав и обязанностей 188
Информационное взаимодействие персонала 192
Проведение проверок 200
Делопроизводство 201
Организация делопроизводства 201
Распорядительные документы 203
Регистрация документов 208
Храните документы долго 210
Защита от утечки секретов 211
Улучшение менеджмента 221
О современных методах управления 226
Логистика в автосервисе 234
Контроль эффективности деятельности 238
Коэффициент присутствия 240
Продуктивность рабочего времени 243
Коэффициент эффективности 246
Затраты на содержание персонала 249
Раздельный учет 250
Прямые эксплуатационные затраты 253
Косвенные эксплуатационные затраты 254
Определение продуктивных затрат времени 255
Определение расходов на заработную плату 256
Контрольные параметры управления 258
Чистота в доме 262
Охрана окружающей среды 265
ИЗ ПРАКТИКИ 267
Советы бывалых 267
В записную книжку 267
Телефонные переговоры 270
Советы мастеров 271
Подготовка к ремонту 271
Предупреждения 272
При разборке 274
При сборке 276
Правила безопасности при работе 281
Современные материалы 287
Аутсорсинг 293
Не будьте беспечны с банком 295
Розыск заблудившихся платежей 296
Не отставайте от жизни 297
Главный бухгалтер не всегда прав 299
Лоббирование интересов 300
Предприятие и контролеры 302
Контролирующие организации 302
При налоговых проверках 303
Если изымают документы 315
Налогоплательщикам гарантированы права 318
Если действия налоговых органов неправомерны 322
Если действия властей неправомерны 329
Пример бизнес-плана 333
ПРИЛОЖЕНИЕ 354
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 354
О безопасности дорожного движения.
Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 196-ФЗ 369
Ответственность за недоброкачественный ремонт по УК РФ 370
Гражданский кодекс РФ о публичном договоре 372
Гражданский кодекс РФ о бытовом подряде 379
Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан. Закон РФ от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 383
О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора). Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 134-Ф3 389
Рекомендации по организации технического обслуживания и ремонта строительных машин МДС 12-8.2000 405
Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора). Руководящий документ РД 37.009.026-92 435
1. Основные положения 436
2. Организация технического обслуживания, ремонта автотранспортных средств и предоставления услуг 440
3. Правила предоставления и пользования услугами предприятий автотехобслуживания 444
Примерный перечень работ и услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств, принадлежащих гражданам 458
Правила приемки и выдачи легковых автомобилей автообслуживающим предприятием 459
Общие технические требования к автотранспортным средствам, принимаемым предприятиями автотехобслуживания 462
Общие технические требования к автотранспортным средствам, выпускаемым из технического обслуживания и ремонта 463
Типовой перечень основной нормативно-технической, организационной и технологической документации для предприятий на проведение технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам 468
Формы первичных документов 470
Типовая контрольно-диагностическая карта проверки технического состояния автотранспортного средства (КДК) 477
Порядок проверки и подготовки автотранспортных средств к периодическим техническим осмотрам 478
Справка о техническом состоянии автотранспортного средства 481
Типовой договор на техническое обслуживание и ремонт техники с корпоративными клиентами (предприятиями) 482
О мерах по сервисному обслуживанию и.ремонту дорожной и коммунальной техники. Распоряжение первого заместителя
Премьера Правительства Москвы от 10 августа 1999 г. № 620-РЗП 488
Об организации независимой технической экспертизы транспортных средств. Постановление Правительства
Российской Федерации от 24 апреля 2003 г. № 238 491
УК РФ о подделке номеров и документов 497
Программа страхования предприятий технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в г. Москве 499
Литература 514
Размер: 262 MB
Скачать с
Внимание! У Вас нет прав для просмотра скрытого текста.
